Fachinhalte

Es ist Zeit mit einem KI-Chatbot den Kundenservice zu innovieren

Bereich: Fachartikel

Durch die Digitalisierung haben sich die Erwartungen der Kunden an den Service verändert. Eine dauerhafte Erreichbarkeit und eine schnelle Reaktionszeit auf Anfragen werden immer wichtiger. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, gerät die Idee der Automatisierung der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen immer mehr in den Fokus: Ein Chatbot kann die Arbeit im Kundenservice revolutionieren, indem er Anfragen präzise und rund um die Uhr in verschiedenen Sprachen beantworten und Anliegen fallabschließend bearbeiten kann.
Ein Kundenservice, der nicht durch KI-Assistenten unterstützt wird, kann die hohen Erwartungen der Kunden immer schwieriger erfüllen. Als Konsequenz wandern Kunden zu Unternehmen ab, die zu jederzeit einen umfassenden Service garantieren. Ein rein menschlicher Kundendienst, der rund um die Uhr agiert, kostet dagegen aufgrund des Personaleinsatzes viel Geld. Die Implementierung eines Chatbots ist eine Investition, die sich in diesem Bereich schnell für ein Unternehmen auszahlt. Durch die automatisierte Beantwortung von immer wieder anfallenden Kundenfragen können sich die Kundendienstmitarbeiter komplexeren Anliegen annehmen. Das verringert nicht nur Personalkosten, sondern steigert auch die Motivation der Mitarbeiter. Denn indem die Mitarbeiter von Routineaufgaben durch den Chatbot entlastet werden gewinnen sie mehr Zeit für andere Aufgaben, wie zum Beispiel für die Bearbeitung von umfangreichen Serviceanfragen, wovon dann wiederum auch die Kunden profitieren.
 
Wann sich ein KI-Chatbot im Kundenservice besonders eignet

  • Für Unternehmen mit einer sehr großen Zielgruppe: Diese haben in der Regel viele Anfragen an den Kundenservice zu verzeichnen. Handelt es sich dabei größtenteils um einfache, sich wiederholende Fragen von Kunden, kann die Beantwortung leicht von einem Chatbot übernommen werden.
  • Für Anwendungsfälle, wo sofortige Antworten benötigt werden: Haben Kunden die Erwartung, bei Fragen und Problemen sofortige Hilfe zu erhalten, kann ein Chatbot Unterstützung leisten. Ein Chatbot kennt keine Überlastung durch Aktivitätsspitzen und kann zahlreiche Kundenanliegen gleichzeitig bearbeiten.
  • Für einen modernen 24/7 Support: Erhält der Kundendienst in den Randzeiten nicht so viele Anfragen, lohnt es sich für das Unternehmen nicht, rund um die Uhr Support-Mitarbeiter zu beschäftigen. Ein Chatbot kann diese Lücke schließen und dennoch einen durchgehenden Service bieten.

Wann Kunden sich gerne mit KI-Chatbots unterhalten
Neben der technischen Umsetzung ist bei Chatbots insbesondere auch die sprachliche Gestaltung ausschlaggebend, damit Nutzer gerne mit einem Chatbot kommunizieren. Werden beispielsweise Webseitentexte einfach in die Antworten des Chatbots kopiert, wirkt das Gespräch schnell unnatürlich. Wie gut (oder schlecht) das Dialogdesign eines Chatbots konzipiert ist, hat großen Einfluss darauf, welchen Eindruck ein Nutzer von einem Unternehmen gewinnt.
Bei einem professionellen Dialogdesign werden die Prinzipien natürlicher Mensch-zu-Mensch-Konversationen auf die Interaktion eines KI-Chatbots angewendet. Ziel jedes guten Gesprächsdesigns ist es, die Konversation dem menschlichen Dialog so nah wie möglich kommen zu lassen. Der KI-Chatbot liefert folglich nicht nur einfache Antworten auf die Fragen seiner Nutzer, sondern geht auf deren Bedürfnisse ein und stellt proaktiv Rückfragen. Bei der Sprachentwicklung eines KI-Chatbots sollte also genau antizipiert werden, wie Menschen kommunizieren, damit das Gesprächsziel des Nutzers schnell und erfolgreich erreicht werden kann.
Jedes Unternehmen hat zudem seinen eigenen Sprachstil, auf welchen die Dialoge des Chatbots abgestimmt werden sollten. Ein Chatbot ist ein virtueller Repräsentant des Unternehmens, welches er in den Konversationen mit den Kunden vertritt. Ein passender Sprachstil ist nicht nur ein nettes Extra, sondern entscheidend, um Kunden zu begeistern und gute Beziehungen aufzubauen. Ist die Sprache des Chatbots auf die Wertvorstellung und die Zielgruppe angepasst, kann der Nutzer sich einfacher mit dem Unternehmen identifizieren. Bei Unternehmen mit einem seriösen Image und einer breit aufgestellten Zielgruppe, wie z.B. bei einer Versicherung oder einer Verwaltung, sollte der Chatbot-Sprachstil passend zur Zielgruppe ebenfalls förmlich und seriös sein. Ein Dialogdesign mit einer sehr lockeren und zu persönlichen Sprache würde auf die Kunden solcher Unternehmen weniger authentisch wirken. Andersrum sollten Unternehmen mit einer jungen Zielgruppe für den Chatbot eher eine lockere, zu der Zielgruppe passende Chatbot-Sprache mit spezifischen Emojis wählen.

Wo Chatbots im Kundenservice bereits Erfolg haben
"Wo finde ich eine KITA für meinen Sohn?", "Wer erstellt amtliche Beglaubigungen?", "Wie lange dauert es, bis ein Reisepass fertig ist?" - Mit diesen und ähnlichen Fragen wenden sich täglich zahlreiche Bürger an die deutschen Ämter - und binden damit Kapazitäten der Mitarbeitenden. Chatbot „Nordi“ der Stadt Norderstedt demonstriert erfolgreich, wie moderne Bürgerkommunikation mit einem KI-basierten Chatbot funktionieren kann.
Seit März 2020 liefert Nordi mittels Künstlicher Intelligenz seinen Nutzern automatisierte Antworten auf ihre Fragen rund um die Verwaltung. Insbesondere in Ausnahmezuständen - wo sehr oft die gleichen Fragen auftreten - profitieren die Bürger und Mitarbeiter der Stadt besonders. Während in anderen Stadtverwaltungen die Telefone kaum stillstehen, können die Bürger der Stadt Norderstedt über den Chatbot ohne besetzte Leitungen und Warteschleifen jederzeit aktuelle Informationen erhalten – und das rund um die Uhr, auch am Wochenende. In den Monaten April, Mai und Juni 2021 führte Nordi über 3700 Gespräche, was eine Chat-Zeit von insgesamt 62 Stunden ausmacht. Die durchschnittliche Chat-Zeit von rund einer Minute verdeutlicht, dass ein Chatbot schnell und zielführend die Fragen seiner Nutzer beantworten kann. Chatbot Nordi sorgt somit nicht nur für zufriedene Bürger, sondern auch für eine bessere Verwaltung. Denn durch die automatisierte Beantwortung häufiger Bürgerfragen durch den Chatbot gewinnen die Mitarbeiter der Stadt Zeit, sich komplexeren und wichtigeren Aufgaben zu widmen.

Chatbot-Neuheit: Mit integrierter KI-Suche noch mehr Chatbot-Antworten erhalten
“Entschuldigung, das habe ich leider nicht verstanden” – eine nicht selten vorkommende Antwort vom Chatbots auf weniger häufig gestellte Fragen, die im Kundenservice den Kunden nicht weiterhilft, ein negatives Nutzererlebnis generiert und daher oft frustriert. Insbesondere bei Chatbots, die noch nicht über Monate oder Jahre trainiert sind, kann ein “nicht verstehen” des Bots vorkommen, wenn dem Bot eine noch nicht bekannte Frage gestellt wird. Um ein solches “nicht verstehen” des Chatbots umgehen zu können, gibt es grundsätzlich verschiedene Möglichkeiten:
Zum einen könnte eine Freitexteingabe einfach unterbunden werden, sodass Nutzer nur über Buttons wie z.B. {Ja} und {Nein} über den Chatbot kommunizieren können. Allerdings kommt es auch hier schnell zu unzufriedenen Kunden, sofern der “Click”-Dialog nicht zur eigenen Frage passt. Zudem schränkt es das Nutzererlebnis massiv ein, wenn keine Freitexteingabe möglich ist, und das Unternehmen erfährt nicht, was die Kunden eigentlich suchen. Daher ist diese Option für einen überzeugenden, digitalen Kundenservice nicht zu empfehlen.
Zum anderen könnte der Chatbot einfach deutlich mehr trainiert werden, was bedeutet, dass man ihm zu allen erdenklichen Themen im Unternehmen Antworten beibringt. Das kostet viel Zeit und muss kontinuierlich gepflegt werden, insbesondere wenn neue Informationen dazu kommen oder sich bestehende Informationen ändern sollten. Für Kundenfragen, die häufig gestellt werden, lohnt sich das Formulieren und Trainieren von zielgerichteten Chatbot-Antworten. Sehr viele Fragen werden jedoch nur selten gestellt, manchmal vielleicht sogar nur einmalig. Hier wäre der zeitliche Aufwand für das Formulieren von Antworten auf diese ganz speziellen Fragen wirtschaftlich gesehen nicht sinnvoll.
Beide Varianten sind für einen Chatbot im Kundenservice denkbar, aber sicherlich nicht optimal, wenn eine gelungene Kundenkommunikation bei einem gleichzeitig wirtschaftlichen Trainingsaufwand der Chatbot-Betreiber angestrebt wird. Bei assono setzen wir daher auf eine dritte Variante, einer in den Chatbot integrierten KI-Suche, von welcher sowohl Kunden als auch Unternehmen deutlich profitieren.
Bei der in den assono KI-Chatbot integrierbaren KI-Suche mit der Technologie von IBM Watson Discovery entscheidet der Chatbot bei Kundenfragen selbst, ob er bereits eine ihm beigebrachte Antwort ausgibt, da diese mit hoher Wahrscheinlichkeit die Frage des Kunden beantwortet, oder ob er mit der integrierten KI-Technologie diverse dem Bot zur Verfügung gestellten Datenquellen mit komplexeren Dokumenten durchsucht und hier passende Textpassagen zitiert. Die integrierte KI-Suche ermöglicht also den Benutzern des Bots, sowohl vortrainierte Antworten als auch komplexere Inhalte abzurufen, die in Wissensdatenbanken, Produkthandbüchern, Projektberichten und mehr gefunden werden. Dabei entsteht kein Mehraufwand beim Training, da der Chatbot selbstständig mit der KI von IBM Discovery nach den Inhalten sucht und diese als Chatbot-Antwort dann ausgibt. So können viel mehr Fragen (insbesondere solche, die seltener gestellt werden) automatisiert beantwortet werden, ohne, dass in das Training Arbeitszeit investiert werden müsste.    
 
 
 5 Kriterien, die bei der Auswahl einer Chatbot-Lösung zu beachten sind

  1. Skalierbarkeit/ Erweiterbarkeit: Ein Chatbot sollte mit dem Unternehmen wachsen können. Durch Digitalisierung und Künstliche Intelligenz wird stetig immer mehr möglich zu automatisieren, und das gilt auch für Chatbots, sofern diese von Anfang ein zukunftsorientiertes, flexibles Grundgerüst mitbringen, wo sich neueste Technologien und Integrationen auch später funktionsfähig anbinden lassen. Die Auswahl eines Chatbots mit einem erweiterbaren, stabilen Grundgerüst ist daher im ersten Schritt eines Chatbot-Projekts essentiell wichtig, um nicht später, z.B. bei der Integration von weiteren IT-Systemen oder der Anbindungen von Funktionen wie einer Bilderkennung, in einer Sackgasse zu landen. Das Ziel der meisten Chatbots im Kundenservice ist die komplette Automatisierung bzw. fallabschließende Bearbeitung von Kundenanfragen, was nur dann erreichen werden kann, wenn der Chatbot funktionell für spezifische Anwendungsfälle im Kundenservice erweiterbar ist. Zudem sollte er an beliebige, bereits vorhandene Systeme angebunden werden können.
  2. Sprachstil und Design: Gerade im Kundenservice ist ein passender Sprachstil sowie ein ansprechendes und intuitiv zu nutzendes UI-Design des Chatbots essentiell wichtig, um für Kunden ein positives Erlebnis bei der Kommunikation über einen Chatbot erzielen zu können. Neben den funktionellen Aspekten ist insbesondere die Wortwahl, Satzlänge und Dialogaufbau des Bots sowie das Design vom Chatfenster und Avatar zu berücksichtigen, um die Unternehmenswerte bestmöglich nach außen tragen zu können. Denn als direktes Kommunikationsmedium zwischen Unternehmen und Kunden beeinflusst auch der Chatbot zu einem gewissen Maße, wie die Konsumenten ein Unternehmen und den damit verbundenen Kundendienst wahrnehmen. Je intuitiver der Bot dabei zu nutzen ist und über einen zielführenden Dialog dem Kunden weiterhelfen kann, desto positiver wird das Nutzererlebnis sein.
  3. Analyse-Option der Chats: Eine grafische Auswertung der geführten Chat-Dialoge in einem Dashboard gibt Aufschluss, welche Themen die Kunden in welchem Umfang beschäftigen. Eine solche Analyse kann dabei maßgeblich unterstützen den Kundenservice weiter zu optimieren, indem aufbauend auf den Fragen der Kunden z.B. Marketing-Aktionen oder die Website angepasst werden können. Für eine gute Übersicht ist es dabei wichtig, dass über ein Dashboard schnell und übersichtlich die Themen gefiltert werden können, zu welchen die Kunden über den Chatbot die meisten Fragen stellen. 
  4. Datenschutz und IT-Sicherheit: Da bei Chatbots im Kundenservice fast immer auch personenbezogene Daten anfallen, sollte die Architektur eines Chatbots DSGVO-konform sein. Wenn interne Systeme angebunden werden sollen, sollte der Chatbot-Server zudem eine sichere Verbindung dazu herstellen können und unter der Kontrolle des Unternehmens betrieben werden können. Zudem ist ein Rechtemanagement über ein Dashboard sehr empfehlenswert, wo festgelegt werden kann, wer aus dem Unternehmen welche Chats einsehen und Antworten bearbeiten kann und welche Personen z.B. nur Zugang zu den allgemeinen Auswertungen der Chats haben.
  5. Auswahl der Künstlichen Intelligenz (KI): KI-Technologien werden bei Chatbots eingesetzt, um die Fragen der Nutzer zu analysieren und dann die trainierte Antwort auszugeben, die mit der höchsten Wahrscheinlichkeit die Frage beantwortet. Nicht alle KI-Technologien funktionieren dabei gleich. Bei gut funktionierenden KI-Technologien werden z.B. deutlich weniger Beispielformulierungen für den Chatbot im Training benötigt, um das Anliegen eines Chatbot-Nutzers zu erkennen und die richtige Antwort sofort ausgeben zu können. Je besser die KI, desto weniger Trainingsaufwand wird also benötigt. Die benötigte Arbeitszeit, die für das Training von Ihren Mitarbeitern investiert wird, ist bei einer guten KI also wesentlich geringer, was sich besonders bei Chatbots mit einem großen Repertoire an Antworten schnell positiv bemerkbar macht.

Erfahren Sie hier, wie Sie den Kundenservice Ihres Unternehmens mit dem assono KI-Chatbot optimieren können.

Ansehen

Bereitgestellt von:
assono GmbH


Diese Inhalte könnten Sie auch interessieren:

Fachartikel

AI-Systeme und smarte Roboter

Durch AI erhalten Rechner gewisse kognitive Fähigkeiten, was die Produktivität steigern kann. Der Computer speichert ähnlich wie…

Fachartikel

Volkswagen setzt auf „Deep Learning“

Der Volkswagen Konzern setzt bei digitalen Zukunftsthemen auf „Artificial Intelligence“ (AI). Die Volkswagen IT kooperiert deshalb…

Fachartikel

Videoblog: „Die europäische Künstliche Intelligenz ist besser als ihr Ruf!“

Liegt die europäische KI wirklich so weit hinter der KI aus den USA und China zurück? Peter Seeberg sagt: Nein, das ist nicht der…

Zurück